El absentismo laboral continúa siendo uno de los mayores desafíos en el sector de los Contact Centers. Según el Estudio de Mercado 2024 realizado por la Asociación CEX, la tasa de absentismo en este sector se mantiene en un preocupante 14.12%, cifra que duplica el promedio del sector servicios, que se sitúa en un 6.7%, según datos de Randstad Research.
El informe también revela que el número de empleados ha disminuido un 5.19%, situándose en 99,018 trabajadores. Esta reducción se explica por diversos factores, como la deslocalización de equipos a filiales en el extranjero, la digitalización que transforma los puestos hacia roles de mayor valor, y las presiones regulatorias y falta de apoyos administrativos.
El absentismo, aunque ha bajado ligeramente respecto al máximo histórico del 14.63%, sigue afectando significativamente la capacidad de las empresas para responder eficazmente a las demandas de sus clientes. Esta situación varía según la región, con Cantabria, Galicia y Castilla-La Mancha liderando los índices más altos de jornadas no trabajadas, mientras que Murcia registra una mejora considerable.
Otro aspecto que influye en el absentismo es la modalidad de trabajo. Aquellos empleados que trabajan de forma presencial presentan una tasa de absentismo del 15.7%, mientras que quienes trabajan en remoto lo hacen con un 10.11%. El modelo híbrido registra un 12.73%, siendo el único formato que ha incrementado su índice respecto al año anterior.
El trabajo remoto ha crecido ligeramente, representando casi el 35% de las horas trabajadas, un cambio que revierte la tendencia descendente que se había observado tras la pandemia. En contraste, las plataformas propias de atención disminuyen un 9% en España y un 6% en el extranjero.
Además, la rotación de personal aumentó de 6.82% a 9.06%, generando mayores costos en la captación y retención de talento, así como en la adaptación continua de los equipos a cambios organizacionales y tecnológicos.
Las regiones de Madrid, Andalucía y Cataluña concentran más del 50% de las plataformas propias y el 67% de las plataformas en instalaciones de clientes. El perfil predominante en los equipos está formado mayoritariamente por agentes (84.7%), seguidos de personal de estructura y coordinadores. Los supervisores son el único grupo que crece en números absolutos, mientras que los formadores permanecen como el grupo más pequeño.
Fuera de España, Colombia y Perú son los principales países donde CEX tiene presencia, con más del 90% de los empleados internacionales y un porcentaje relevante de plataformas.
La formación sigue siendo una prioridad fundamental, con más de 2.3 millones de horas impartidas en 2024, equilibrándose el uso de modalidades e-learning y presencial tras años de predominio del aprendizaje en línea.
En cuanto a la composición demográfica, la mayoría de los agentes son mujeres (72%), y el grupo etario más común es el de 36 a 45 años (37%), seguido por los mayores de 45 años. En términos de formación, el 59% cuenta con estudios secundarios, el 28% con formación universitaria y un 12% con capacitación primaria. El conocimiento de idiomas también destaca, con el catalán como el más hablado (30%), seguido por inglés (24%) y otras lenguas regionales y extranjeras.
Finalmente, la estabilidad laboral presenta un leve avance, con un 86% de agentes con contrato indefinido, una ligera reducción de empleados bajo empresas de trabajo temporal, y una proporción constante de contratos temporales.
Conclusión
El sector de los Contact Centers enfrenta desafíos clave como el absentismo y la rotación, pero también oportunidades importantes para potenciar el talento digital. Adoptar modalidades de trabajo flexibles, invertir en formación continua y cuidar el bienestar de los empleados son estrategias esenciales para mejorar la productividad y retener a los mejores agentes, impulsando así el crecimiento y la competitividad organizacional.
